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如果將客戶關系管理認為是客情關系維護就太過片面了,客戶關系管理也不是請客吃飯、送禮辦事。
客戶關系管理是指在企業初次接觸潛在客戶,到客戶合作,整個往來過程中,與客戶直接或間接接觸的資源信息化管理。客戶關系管理是涉及整個企業范圍的商業戰略,目的在于提高轉化率、降低銷售成本、提高客戶的滿意度、提升團隊業績等。
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企業對客戶資源足夠重視,才有機會獲得高收益。企業針對客戶資源進行管理、與客戶互動,核心目標是提高客戶的滿意度。這方面,企業也可以利用CRM軟件來進行客戶關系管理構建360度客戶視圖。企業為什么要使用360°客戶視圖?如何用CRM軟件構建360°客戶視圖?
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客戶全生命周期管理中,過去把企業客戶生命周期分為四個階段:考察期、形成期、穩定期和退化期。在CRM客戶關系管理系統中,我們不妨對客戶全生命周期進行細化管理,分為:潛在、引入、成長、成熟、飽和、衰退、流失七個階段。使用CRM可以結合客戶生命周期不同階段的客戶特征,進行精細化管理,核心目的是:加速潛在、引入和成長期;延長成熟期、飽和期;轉換衰退期、流失期為潛在和引入期,進行二次銷售。