雖然很多企業(yè)通過CRM實(shí)現(xiàn)了快速利潤的提升，但“引入CRM并非一帆風(fēng)順”。關(guān)于 CRM 實(shí)施的失敗率眾說紛紜，最嚴(yán)重的一次被分析為 失敗率69% 。

　　雖然沒有得到充分的數(shù)據(jù)支持，但在某些方面，許多公司在投資新 CRM 和確保回報(bào)之間容易失敗。為了不浪費(fèi)寶貴的投資，重要的是通過“準(zhǔn)確的準(zhǔn)備”、“有效的利用”和“準(zhǔn)確的效果測量”來創(chuàng)造一個(gè)使新引入的CRM的價(jià)值最大化的環(huán)境：

　　1) 比較CRM產(chǎn)品

　　即使您找到了最適合您需求的候選解決方案，也請務(wù)必在簽訂正式合同之前考慮其他解決方案。在競爭激烈的 CRM 市場中，無論產(chǎn)品質(zhì)量如何，通常都有多種可比較的功能和價(jià)格點(diǎn)可供選擇。

　　2) 目標(biāo)與管理的統(tǒng)一

　　與管理層合作的能力可以對 CRM 項(xiàng)目的長期成功產(chǎn)生重大影響。這不僅僅是尋求官員的批準(zhǔn)。

　　讓我們通過與所有監(jiān)督與CRM系統(tǒng)相關(guān)的業(yè)務(wù)(銷售、營銷、IT系統(tǒng)等)的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行討論，嘗試統(tǒng)一關(guān)于CRM必要性和如何進(jìn)行介紹的意圖。

　　為了順利地建立合作，重要的是具體列出CRM給每個(gè)管理層的職責(zé)帶來的價(jià)值。顯示明確的收入激勵(lì)，例如“投資 CRM 軟件產(chǎn)生的平均回報(bào)是成本的 5.6 倍”。

　　3) 仔細(xì)的合同談判

　　無論是買斷式 CRM 軟件還是基于云的 CRM 服務(wù)，大多數(shù)供應(yīng)商都準(zhǔn)備在某個(gè)時(shí)候靈活地響應(yīng)客戶請求。

　　決定與未來供應(yīng)商關(guān)系的合同應(yīng)仔細(xì)閱讀，例如價(jià)格/收費(fèi)、數(shù)據(jù)所有權(quán)、續(xù)訂條件、安全性、更新等，如果有任何不清楚的點(diǎn)或顧慮，那是有說服力的。讓我們談?wù)勚钡轿覀冏摺?/p>

　　4) 員工培訓(xùn)

　　延遲保留最終用戶是使 CRM 成為絆腳石的主要因素之一。大約 20% 的 CRM 相關(guān)問題估計(jì)與用戶相關(guān)，例如缺乏員工培訓(xùn)和熟練程度，以及工作流程變更導(dǎo)致的混亂。

　　雖然避免使用從一開始就難以學(xué)習(xí)的復(fù)雜界面和工作流程的 CRM 解決方案很重要，但對員工進(jìn)行教育同樣重要。

　　在培訓(xùn)中，盡量從用戶的角度仔細(xì)解釋使用新引入的系統(tǒng)會(huì)帶來什么樣的好處(例如最新功能帶來的省時(shí)省力效果)。如果你正在部署的系統(tǒng)很復(fù)雜，你需要足夠的訓(xùn)練時(shí)間來匹配它。

　　5) 軟件定制

　　上一節(jié)的培訓(xùn)是讓員工熟悉CRM系統(tǒng)的一種方式，但根據(jù)使用環(huán)境定制CRM系統(tǒng)本身也是進(jìn)一步提高導(dǎo)入成功率的關(guān)鍵。

　　根據(jù)貴公司的實(shí)際業(yè)務(wù)流程設(shè)置銷售流程以便易于使用非常重要。其他任務(wù)包括根據(jù)職責(zé)設(shè)置訪問權(quán)限以及使用提供商的 API 與現(xiàn)有的內(nèi)部系統(tǒng)集成。

　　特別是，必須在 CRM 投入運(yùn)行之前完成與關(guān)鍵任務(wù)系統(tǒng)的集成。

　　6)建立效果測量框架

　　為了成功實(shí)施 CRM 并向所有人證明，必須仔細(xì)監(jiān)控 ROI，即結(jié)果相對于總成本的轉(zhuǎn)變。

　　ROI是通過這個(gè)公式計(jì)算的：

　　ROI=(獲得的成果-投入成本)/投入成本

　　但是，這里的“成本”不僅僅指CRM軟件的價(jià)格，“結(jié)果”也不僅僅是銷售額。

　　在確定了公司要求的 ROI 后，我們會(huì)以引入 CRM 之前(實(shí)施電子表格客戶管理時(shí))的數(shù)字為基準(zhǔn)，記錄引入之后的變化。以下是用于計(jì)算投資回報(bào)率的主要指標(biāo)。