隨著消費(fèi)者需求的多樣化，為每個(gè)客戶量身定制的方法對(duì)于業(yè)務(wù)成功至關(guān)重要。CRM(客戶關(guān)系管理)作為用于此目的的方法再次受到關(guān)注。為了考慮引入它，您可能想知道CRM具有什么樣的功能，可以獲得什么樣的效果。在這里，我們將說(shuō)明您可以使用CRM做什么，引入的必要性，引入的原因以及引入的效果。

　　CRM的基本功能

　　CRM(Customer Relationship Management)，譯為客戶管理或客戶關(guān)系管理，是一種管理客戶信息和與客戶關(guān)系的方法。通過(guò)引入它，您可以期待各種效果，例如能夠有效地接近每個(gè)客戶。CRM的種類很多，但常見(jiàn)的基本功能有以下五點(diǎn)。

　　1、客戶信息管理

　　CRM系統(tǒng)可以集中管理個(gè)人信息，如客戶姓名、年齡、電話號(hào)碼和電子郵件地址，以及交易歷史。此外，您可以積累客戶查詢、請(qǐng)求、投訴等，并將它們用于各種分析和策略。此外，其中一個(gè)特點(diǎn)是可以根據(jù)屬性輕松地對(duì)客戶進(jìn)行分組和縮小范圍。

　　2、客戶分析

　　在CRM系統(tǒng)中，可以將客戶的個(gè)人信息與交易歷史、查詢等聯(lián)系起來(lái)，進(jìn)行多方面的分析。此外，還可以通過(guò)PDCA(Plan、Do、Check、Act)循環(huán)實(shí)現(xiàn)高度精準(zhǔn)的營(yíng)銷。

　　3、營(yíng)銷支持功能

　　通過(guò)收集和分析客戶的個(gè)人信息、交易歷史、查詢等大量信息，實(shí)現(xiàn)有針對(duì)性和高度準(zhǔn)確的營(yíng)銷方式。

　　4、客戶支持功能

　　CRM 在從查詢和投訴等數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題以及改善客戶支持和客戶服務(wù)方面也發(fā)揮著重要作用。

　　5、銷售自動(dòng)化

　　CRM系統(tǒng)具有根據(jù)企業(yè)銷售管理制度提供自動(dòng)化流程，如自動(dòng)生成周日?qǐng)?bào)聚合銷售人員當(dāng)期完成的工作情況;自動(dòng)獲取客戶的資料信息，減少銷售手動(dòng)錄入的工作;按照計(jì)劃，自動(dòng)執(zhí)行營(yíng)銷活動(dòng)或提醒銷售人員等。

　　為什么CRM很重要以及為什么需要引入它

　　長(zhǎng)期以來(lái)一直備受關(guān)注的CRM，由于市場(chǎng)環(huán)境的變化而變得更加重要。

　　1、由于商業(yè)環(huán)境的變化，有必要重新審視營(yíng)銷方法

　　過(guò)去，以產(chǎn)品為中心的營(yíng)銷方式是主流，提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，通過(guò)廣告獲取新客戶。然而，隨著泡沫經(jīng)濟(jì)破滅后購(gòu)買力的下降，這種趨勢(shì)發(fā)生了變化。而現(xiàn)在各種信息都可以在網(wǎng)上獲取，消費(fèi)者開(kāi)始根據(jù)自己的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)選擇產(chǎn)品，所以營(yíng)銷也變成了CRM擅長(zhǎng)的以客戶為中心的方式。這種變化是 CRM 開(kāi)始流行的原因之一。

　　2、從獲取新客戶到提高客戶生命周期價(jià)值 (LTV)

　　客戶流失率提高 5% 可以使利潤(rùn)提高 25%，而獲取新客戶的成本是留住客戶成本的五倍。因此，許多公司正試圖轉(zhuǎn)向保留現(xiàn)有客戶的政策。然而，即使我們可以期望維持收益，也很難增加收益。因此，如何提高“客戶終生價(jià)值(Customer lifetime value，LTV)”即客戶在整個(gè)生命周期內(nèi)為企業(yè)產(chǎn)品支付的金額，如何提升客戶成為好客戶，備受關(guān)注。作為將這種方法付諸實(shí)踐的手段，善于把握客戶需求和提高滿意度的CRM正受到關(guān)注。

　　3、了解客戶實(shí)際情況，執(zhí)行有效策略

　　為了將現(xiàn)有客戶發(fā)展為好客戶，有必要根據(jù)鏈接個(gè)人信息和行為歷史的數(shù)據(jù)了解客戶的實(shí)際情況。使用分析的客戶數(shù)據(jù)來(lái)制定策略和各種措施以鼓勵(lì)客戶在未來(lái)繼續(xù)購(gòu)買也很重要。為了順利的做好這些事情，引入CRM是很有必要的。

　　4、CRM系統(tǒng)導(dǎo)入成本的改善

　　過(guò)去，引入CRM的成本是一個(gè)負(fù)擔(dān)，但由于IT系統(tǒng)的發(fā)展，現(xiàn)在基于云的低成本CRM系統(tǒng)越來(lái)越多。結(jié)果，降低了引入 CRM 系統(tǒng)的門檻，這也是許多公司關(guān)注它的原因。

　　引入CRM的效果

　　通過(guò)引入CRM，您可以利用上述各種功能。以下是實(shí)施 CRM 的一些好處。

　　1、通過(guò)集中管理客戶信息實(shí)現(xiàn)可視化

　　通過(guò)引入CRM系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)的事情之一是通過(guò)集中管理實(shí)現(xiàn)客戶信息的可視化。因此，以前分布在銷售和服務(wù)部門等多個(gè)部門之間的客戶信息現(xiàn)在可以共享，從而能夠與其他部門進(jìn)行適當(dāng)?shù)捻憫?yīng)和協(xié)作。而且不僅僅是已經(jīng)購(gòu)買了產(chǎn)品和服務(wù)的現(xiàn)有客戶，或者說(shuō)是好客戶。其中之一是尚未購(gòu)買的潛在客戶。可以說(shuō)引入CRM的效果是每個(gè)負(fù)責(zé)人都可以管理準(zhǔn)客戶的數(shù)據(jù)。

　　2、面向客戶的戰(zhàn)略方法

　　通過(guò)由多個(gè)員工協(xié)調(diào)和管理單個(gè)客戶信息，可以掌握以前未知的信息并采取戰(zhàn)略措施。此外，通過(guò)利用CRM的營(yíng)銷功能，可以提出滿足客戶需求的建議，并在最佳時(shí)機(jī)采取有效的措施。此外，您可以將銷售活動(dòng)定位到可能成為好客戶的潛在客戶。

　　3、提高客戶滿意度

　　CRM 系統(tǒng)可以根據(jù)積累的客戶數(shù)據(jù)提供客戶所需的產(chǎn)品和服務(wù)。此外，對(duì)客戶來(lái)說(shuō)還有很多好處，例如只提供客戶感興趣的有用信息，即使負(fù)責(zé)人不在也能得到其他負(fù)責(zé)人的支持。這是實(shí)施 CRM 的好處之一。

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