盡管CRM不能僅僅通過(guò)采用CRM來(lái)提高客戶忠誠(chéng)度，但CRM可能會(huì)提供基礎(chǔ)設(shè)施來(lái)增強(qiáng)客戶體驗(yàn)。CRM作為客戶管理系統(tǒng)應(yīng)具備哪些基本功能?
1.客戶信息管理功能
CRM的基礎(chǔ)是客戶信息(包括潛在客戶)的管理。
匯總屬性信息，例如公司名稱、負(fù)責(zé)部門、負(fù)責(zé)人、電話號(hào)碼、電子郵件地址等，以實(shí)現(xiàn)集中管理。
近年來(lái)，隨著利用AI的CRM合并功能的出現(xiàn)，Excel或微信等聊天工具無(wú)法實(shí)現(xiàn)的便利也越來(lái)越多。
2.營(yíng)銷支持功能
許多人的印象是“ CRM =客戶管理”，但是CRM也可以管理和發(fā)展?jié)撛诳蛻簟?/p>
具體功能包括創(chuàng)建表格，閱讀名片信息和發(fā)送電子郵件。
盡管它經(jīng)常與市場(chǎng)營(yíng)銷自動(dòng)化(MA)的功能相混淆，但其中的一些CRM功能包括潛在客戶列表的創(chuàng)建和電子郵件分發(fā)功能，因此在管理潛在客戶信息時(shí)可以進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷自動(dòng)化。選擇CRM的關(guān)鍵點(diǎn)之一是確保您執(zhí)行正確的功能。
3.銷售支持功能
銷售支持功能是SFA主要覆蓋的領(lǐng)域，但是CRM也具有許多支持銷售的功能。
這是查看CRM銷售支持功能的非常重要的一點(diǎn)。
關(guān)鍵是網(wǎng)站上的銷售代表“直觀地使用和幫助工作?”
由于CRM的性質(zhì)，銷售部門和銷售計(jì)劃部門的負(fù)責(zé)人經(jīng)常進(jìn)行介紹，因此始終很容易著重于從銷售管理的角度創(chuàng)建的功能。例如，有許多功能可用于創(chuàng)建深?yuàn)W的報(bào)告和自定義。
但是，在實(shí)際部署該工具后使用該工具的大多數(shù)人員不是負(fù)責(zé)人員，而是現(xiàn)場(chǎng)人員。換句話說(shuō)，除非工具具備易于現(xiàn)場(chǎng)人員使用的功能，否則它們不會(huì)滲透到現(xiàn)場(chǎng)。
因此，建議您檢查是否有支持銷售代表的功能，例如可以由整個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)共享和管理的日程表管理功能和任務(wù)功能。
4.客戶支持功能
客戶體驗(yàn)的質(zhì)量，不僅在您購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)之前，而且在購(gòu)買之后，都對(duì)客戶是否繼續(xù)使用該產(chǎn)品或服務(wù)有重要影響。
例如，考慮一種情況，即您在線購(gòu)買的產(chǎn)品有缺陷并且需要更換。
“即使我通過(guò)電子郵件聯(lián)系了客戶支持，但三天后我的答復(fù)都沒(méi)有回來(lái)。”您有沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)?
即使產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量非常出色，這種客戶體驗(yàn)也不會(huì)使您想與朋友和熟人分享。因此，客戶支持需要提高響應(yīng)速度和質(zhì)量。
為了提高客戶支持的速度，客戶支持人員需要訪問(wèn)存儲(chǔ)在CRM中的客戶信息。
此外，為了提高客戶支持的質(zhì)量，有必要積累支持歷史。可以說(shuō)CRM和客戶支持功能是密不可分的。
5.與其他云工具的協(xié)作
有許多云工具可以簡(jiǎn)化您的業(yè)務(wù)，例如釘釘，企業(yè)微信，但是與它們一起使用的功能也是CRM的一項(xiàng)優(yōu)勢(shì)。
通過(guò)使用每個(gè)基于CRM的云工具的功能，例如直接根據(jù)CRM客戶信息在日歷上進(jìn)行約會(huì)以及直接從那里撥打電話，可以大大提高工作效率。你可以讓
使用上面的1到5點(diǎn)，您可以查看CRM工具的功能。現(xiàn)在讓我們看一下實(shí)施CRM工具的好處。
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