什么是工單系統(tǒng)？工單系統(tǒng)一般是客服人員用于處理客戶的售后問題，通過網(wǎng)絡(luò)、電話等不同渠道接收到客戶的意見、服務(wù)請求等，客服人員在工單系統(tǒng)做問題記錄，還要做好問題的分類。之后，工單系統(tǒng)根據(jù)問題的類型，按照預(yù)設(shè)好的問題處理流程，自動流轉(zhuǎn)到相應(yīng)環(huán)節(jié)人員，進(jìn)行問題處理及反饋。
什么是CRM？CRM對于企業(yè)來說并不陌生，翻譯過來就是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。基于客戶檔案信息，從售前、售中、售后進(jìn)行管理，同時CRM系統(tǒng)延伸至銷售過程管理、訂單管理，像八駿CRM也會包括工單處理。
那么工單系統(tǒng)和CRM有什么區(qū)別呢？
- 一、重心不同
工單系統(tǒng)圍繞的是問題、事件的處理；CRM是圍繞客戶展開的銷售過程及業(yè)務(wù)流程的管理；前者管事，順帶記一下這件事的客戶聯(lián)系方式、反饋情況等信息。后者管人、事、錢（銷售費(fèi)用、訂單款項等），多維度矩陣式管理。
- 二、使用對象、場景不同
正因為圍繞對象和運(yùn)營場景的不同，其使用對象也大不一樣。工單系統(tǒng)是客服、問題處理人員使用，一般集中在PC端；CRM的使用對象從市場、銷售、業(yè)務(wù)協(xié)同部門、管理層、倉管、財務(wù)等部門人員都會參與使用，有較復(fù)雜的權(quán)限管控，像八駿CRM已實(shí)現(xiàn)字段級的權(quán)限控制，按照權(quán)限管理數(shù)據(jù)內(nèi)容的增刪改查。且CRM使用場景較多，PC端和移動端使用頻率都較高。
- 三、作用不同
具體而言，工單系統(tǒng)作用在于事件的順利處理；CRM作用會更廣及更深（傳送門《CRM的這些功能能加速企業(yè)發(fā)展》）。
盡管兩者有明顯區(qū)別，但關(guān)注客戶體驗的企業(yè)一般都會把CRM和工單系統(tǒng)一同使用，有的企業(yè)也期望能夠打通。工單記錄直接跟隨客戶，可以關(guān)聯(lián)對接人、訂單合同等。八駿CRM系統(tǒng)自帶工單管理，不僅僅是售后工單系統(tǒng)，包括服務(wù)行業(yè)的合同執(zhí)行工單，完全能滿足企業(yè)復(fù)雜的工單流程。
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