隨著技術(shù)的發(fā)展和生產(chǎn)效率的提升，市場上的競爭也在加劇，所以同一商品的價格和競爭對手相比，差別并不會很大，而且其利潤也不會相差很多。在這種情況下，客戶關系和客戶服務成為最具有競爭優(yōu)勢的購買因素。

所以，企業(yè)應該把客戶放在首位，盡力為客戶做好服務，讓客戶撇開競爭對手，優(yōu)先選擇和自己進行合作，這就要求你充分了解自己的客戶。

有人可能會說，客戶那么多，我怎么可能一一去了解呢？光是記住名字就不錯了。這種消極的態(tài)度可能會造成銷售人員遍地撒網(wǎng)，沒有目標，沒有方向地去開發(fā)客戶，勞心費力，收獲甚少，漸漸地引起消極怠工。

而其實上，有種特別簡單的方法，可以幫您清楚地識別客戶的需求，幫您了解自己的客戶。人搞不定的，讓技術(shù)來幫您！借助CRM（客戶關系管理系統(tǒng)），幫您集成所有客戶信息，不用擔心流失，也不用擔心記憶錯亂。

首先，您可以把從各種渠道獲得的客戶資源導入到CRM系統(tǒng)之中，然后在后期的跟進過程中進行更新和完善。

舉個例子來說，今天，在一場會議上添加了一個客戶的微信，聊了幾句，發(fā)現(xiàn)他老家是××這個地方的，然后就可以結(jié)合自己的認識，或者搜集一些信息，聊一下對方老家的情況，拉近雙方之間的距離。每次獲取了新的信息之后，都可以在CRM中進行跟進跟進補充，方便日后的促單。對于一個客戶，CRM的資料可以包含姓名、性別、家庭住址、工作單位等基礎信息，也包含興趣、愛好、家庭成員等附加信息，這些都可以根據(jù)需要進行設置。

當充分了解了自己的潛在客戶之后，銷售人員就可以進行拜訪，無論是電話的形式、網(wǎng)絡的形式還是會面的形式，結(jié)合客戶的情況，推斷出其需求，然后進行針對性的產(chǎn)品推薦。

當然，以上是CRM對新客戶的開發(fā)方式。對于維系老客戶，CRM的作用將更加強大。CRM不僅可以記錄客戶的基礎信息，還可以記錄動態(tài)信息：購買產(chǎn)品的數(shù)量、購買金額、下單周期等，通過對購買行為的分析得出客戶的購買周期、產(chǎn)品偏好以及客戶質(zhì)量。根據(jù)這些，就可以定期或者不定期地向客戶推薦產(chǎn)品。當然，對于高價值的客戶，還可以對其進行特別跟進，精確識別他們的需求，必要的情況下，還可以做定制開發(fā)。畢竟，企業(yè)的大部分利潤，是由少數(shù)高價值客戶創(chuàng)造的，而維護老客戶的成本比開發(fā)新客戶的費用要少得多。

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與此同時，企業(yè)和銷售人員可以借助CRM實現(xiàn)客戶關懷，結(jié)合用戶的偏好和習慣，以及客戶生日，節(jié)假日等情況，向客戶發(fā)送祝福信息或者優(yōu)惠券等，保持和客戶的一個聯(lián)絡，讓客戶在有需求的時候，第一個想到的是自己。

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CRM服務的目標和宗旨就是為客戶提供他們想要的服務。也就是說，了解你的客戶是誰，他們想要的東西。集成所有客戶信息，并進行分析和整理，得出客戶的價值和客戶的需求，幫助企業(yè)和銷售人員進行識別，從而做好針對性地開發(fā)和維護，滿足客戶的需求，從而更好地促進成交。

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有效地識別客戶，明確目標，進行有針對性的市場營銷活動，提高銷售成功率，找出最有價值的客戶，并為他們提供高質(zhì)量的服務，促使他為公司創(chuàng)造更多的價值。

而作為高效的客戶管理系統(tǒng)，CRM的價格并不貴，中小企業(yè)只要花少部分的投入就可以進行使用，但是他帶來的是超高的回報率。便捷的客戶資料整理，高效地客戶需求分析，幫助銷售人員更好地梳理自己的思路，從而提升成交率，進而拉升企業(yè)的業(yè)績。所以說，部署和安裝CRM，是企業(yè)了解客戶并進行高效開發(fā)的必然選擇。

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