? 第一項使命是持續(xù)性的，即定期維護(hù)CRM項目包括以下各項任務(wù)。

? CRM應(yīng)用程序提供最終用戶支持。有時，IT部門中會有一個集中的幫助臺，可以提供基本的、“第一層的”支持但即便在這些情況下，CRM管理團(tuán)隊仍需要作為一個“升級點”，針對復(fù)雜問題履行支持職責(zé)，此外可能還有一些較為復(fù)雜并且需要向客戶提供幫助的其他常規(guī)任務(wù)，例如數(shù)據(jù)加載、群發(fā)電子郵件和復(fù)雜查詢；

? 始終保持CRM應(yīng)用程序的健康。同理取決于IT組織的結(jié)構(gòu)，有些任務(wù)可能由CRM管理團(tuán)隊外部的人員處理，但有些任務(wù)仍屬于管理團(tuán)隊的職責(zé)范圍，包括將軟件的更新，應(yīng)用于CRM應(yīng)用程序和底層操作系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫軟件，確保應(yīng)用程序在現(xiàn)場和場外的定期備份，以及準(zhǔn)備和實施災(zāi)難恢復(fù)，如果企業(yè)使用的是“軟件即服務(wù)型”應(yīng)用程序，則這些任務(wù)都無需完成。

? 負(fù)責(zé)CRM客戶管理系統(tǒng)，包括為新員工創(chuàng)建賬戶，禁用已離開員工的賬戶，以及當(dāng)員工在部門之間調(diào)動或者角色發(fā)生改變時調(diào)整安全訪問權(quán)限。

? 第二項使命是識別、規(guī)劃和實施，對CRM流程和應(yīng)用程序的增強(qiáng)。

? 這些增強(qiáng)可能是用戶識別出來的并作為常規(guī)的CRM變更控制流程的―部分來處理，也可以是CRM路線的一部分。CRM路線圖是分階段的CRM項目開發(fā)計劃，它總是不斷演變。如何開發(fā)和維護(hù)CRM路線圖將在下―章介紹。這些增強(qiáng)可能只涉及很小的范圍（例如在CRM應(yīng)用程序的對象中添加一個流程到另一個團(tuán)隊的過渡更順利），也可能是很大的舉動，例如將―個新的部門引人到CRM項目中。

? 以下角色可能由IT部門的成員來承擔(dān)。如果不是，特別是如果CRM應(yīng)用程序由自己公司來管理，那么CRM管理團(tuán)隊中應(yīng)該有來自∏部門的代表，即使他們只是作為虛職的團(tuán)隊成員參與你CRM軟件管理團(tuán)隊的工作。