當(dāng)客戶關(guān)系管理中問題不斷，當(dāng)了解到CRM對企業(yè)的價(jià)值，您想快速找到CRM，購買并安裝。然而實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)并不是那么簡單。
CRM系統(tǒng)可以成功管理客戶關(guān)系，但不能保證一定能成功。實(shí)際上，國內(nèi)外CRM項(xiàng)目實(shí)施的成功率并不太高，要制定CRM實(shí)施計(jì)劃并確保您的計(jì)劃達(dá)到預(yù)期效果，請執(zhí)行以下十個(gè)步驟：
1、建立跨職能團(tuán)隊(duì)
CRM影響多個(gè)部門：市場、銷售、客戶服務(wù)等。因此，要成功實(shí)施，您需要跨職能團(tuán)隊(duì)的每個(gè)專業(yè)的相關(guān)人員來領(lǐng)導(dǎo)CRM計(jì)劃。而且，您將需要知道如何與人員，流程和系統(tǒng)一起工作的技術(shù)專家。
2、尋找項(xiàng)目負(fù)責(zé)人
實(shí)施CRM解決方案是一個(gè)可能對公司的盈利能力產(chǎn)生重大積極影響的項(xiàng)目。但是，這將需要時(shí)間、資源和預(yù)算。因此，您將需要執(zhí)行團(tuán)隊(duì)中的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。此人主要工作：
作為與其他高層管理人員的聯(lián)絡(luò)人，在必要時(shí)上報(bào)問題。
幫助解決與實(shí)施團(tuán)隊(duì)的任何內(nèi)部沖突。
根據(jù)公司的戰(zhàn)略目標(biāo)和愿景提供建議。
確保必要的資金和資源以保持項(xiàng)目的進(jìn)展。
3、任命項(xiàng)目經(jīng)理
您需要一個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理來計(jì)劃和協(xié)調(diào)CRM實(shí)施的日常細(xì)節(jié)：
與團(tuán)隊(duì)合作，定義項(xiàng)目時(shí)間表和實(shí)際可行的日期。
確保在預(yù)算范圍內(nèi)按時(shí)處理任務(wù)。
促進(jìn)協(xié)作和溝通。
4、確定目標(biāo)
籃球運(yùn)動(dòng)員除非能夠投進(jìn)籃球框，否則將無法得分，CRM中也是如此。如果您尚未定義CRM目標(biāo)，那么您將無法實(shí)現(xiàn)它們。因此，請確保您基于跨職能團(tuán)隊(duì)和其他關(guān)鍵利益相關(guān)者的輸入，從特定的，可衡量的目標(biāo)開始。
通過公開討論，發(fā)現(xiàn)需要解決的問題，并確定要在目標(biāo)中包括哪些問題解決方案。例如：
回答客戶的問題是否花費(fèi)太長時(shí)間?
客戶是否被長期擱置?
有意義的隨訪是否零星且無效?
所有這些問題都可能影響客戶滿意度和公司盈利能力。
5、確定目標(biāo)優(yōu)先級
當(dāng)團(tuán)隊(duì)見面時(shí)，您可能會(huì)發(fā)現(xiàn)一長串的問題，每個(gè)人都有自己的關(guān)注問題。您無法一次解決一切，因此需要確定優(yōu)先級。問團(tuán)隊(duì)成員“如果我們立即解決這個(gè)問題會(huì)怎樣?” 然后根據(jù)影響最大的問題來確定要首先解決的核心問題。
另外，尋找基礎(chǔ)的問題。某些問題可能不會(huì)產(chǎn)生很大的影響，但是如果它們很容易解決，您最好也照顧好它們。
6、確定您的銷售團(tuán)隊(duì)將如何使用CRM
CRM使流程系統(tǒng)化，為此，需要存在流程。但是，許多公司對流程的定義不明確。而且，由于過程通常是反應(yīng)性的而不是前攝性的，因此有時(shí)它們的效率不如應(yīng)有的那樣。
在使用CRM自動(dòng)化銷售流程之前，請對其進(jìn)行審查，定義和完善。精確規(guī)劃您將如何：
管理潛在客戶和機(jī)會(huì)。
生成報(bào)價(jià)并對其進(jìn)行跟進(jìn)。
使用CRM系統(tǒng)進(jìn)行預(yù)測。
這些只是您需要定義的許多過程中的幾個(gè)。
7、定義數(shù)據(jù)要求
您的CRM系統(tǒng)將僅與其所擁有的數(shù)據(jù)一樣強(qiáng)大。確定要收集有關(guān)公司、客戶和聯(lián)系人的哪些信息。哪些信息是必填項(xiàng)，哪些是豐富項(xiàng)，如您希望收集有關(guān)行業(yè)、收入、員工人數(shù)等等的數(shù)據(jù)。
定義需求后，您可能還需要清理并附加現(xiàn)有數(shù)據(jù)。
8、決定整合
由于您已經(jīng)在使用程序來處理業(yè)務(wù)的其他領(lǐng)域，因此您需要將其中一些集成到CRM系統(tǒng)中，例如：PLM、企業(yè)資源計(jì)劃(ERP)、OA等。
確保選擇的CRM解決方案能與必要的軟件集成兼容。
9、建立必需的報(bào)告
CRM使用率后臺(tái)一目了然，關(guān)注CRM的使用情況，內(nèi)部哪些報(bào)表最受歡迎、哪些功能使用率最高。確定報(bào)告管理和用戶的需求，以便在啟動(dòng)CRM系統(tǒng)時(shí)就已經(jīng)準(zhǔn)備好
10、進(jìn)行用戶測試和培訓(xùn)
CRM技術(shù)使公司具有競爭優(yōu)勢，從而提高了效率和績效。但是，僅靠技術(shù)是不能做到這一點(diǎn)的。您的企業(yè)員工需要迅速而積極地采用CRM系統(tǒng)。為了確保快速采用，請?jiān)趯?shí)施過程中與用戶一起測試CRM系統(tǒng)。一旦啟動(dòng)，就必須為您的公司的員工提供深入，可訪問的培訓(xùn)和支持，以從投資中獲得回報(bào)。
總結(jié)
CRM需要實(shí)施，除非您需要的是最基礎(chǔ)的標(biāo)準(zhǔn)版CRM，固定的模板，簡單的功能和作用，否則，請重視CRM實(shí)施過程!按照以上10個(gè)CRM實(shí)施步驟執(zhí)行，且尋找有豐富實(shí)施經(jīng)驗(yàn)的CRM廠商如八駿，關(guān)注CRM軟件本身的靈活性。
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